Jacopo Paoletti è Marketer, Business Angel e Digital Entrepreneur. È stato manager e formatore in ambito digitale in aziende di medie e grandi dimensioni dove si è occupato principalmente di Digital Transformation ed eCommerce; oggi è Founder & CEO della holding Comunicatica, Investor & CMO di Moovenda nonché advisor in diverse startup. Scrive di marketing e comunicazione sul suo blog.  Jacopo sarà con noi a Heroes meet in Maratea per parlarci del futuro dell’Intelligenza Artificiale ma gli abbiamo chiesto di anticiparci qualcosa per il nosro blog! 

Ciao Jacopo, è un piacere ospitarti su questo blog! Tra le tue tante esperienze, non ci è certo sfuggita la nascita di Userbot, di cui sei socio e CMO. Ci racconti in cosa consiste il progetto?

Userbot è un’Intelligenza Artificiale per il Customer Service, nata come spinoff di Mobixee Ltd, ed è oggi parte del gruppo Comunicatica. Il Founder & CEO di Userbot è Antonio Giarrusso, già noto per diversi casi di successo nel settore mobile. Fra le figure di riferimento del team di Userbot ci sono anche Ricardo Piana (che è il “padre” della nostra AI) e Marco Muracchioli (già CTO di Supermoney e Blasting News).

La nostra soluzione nasce dall’esperienza diretta con i nostri clienti B2B/B2C, ed è ormai suffragata da diverse ricerche di mercato internazionali: più del 50% dei consumatori sceglie solo quelle aziende che sono disponibili a risolvere i loro problemi in maniera veloce e istantanea, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.

Iconsumatori infatti già oggi preferiscono comunicare con le aziende tramite live chat, perché è più immediato di una email ed è più conveniente di una chiamata telefonica. Il problema è: come si fa ad avere almeno un essere umano sempre disponibile in chat, 24 ore su 24 e che risponda in tempi brevissimi, con livelli qualitativi adeguati e con costi sostenibili? Ovviamente non si può, o perlomeno non (solo) con un essere umano. Allora perché non provare a risolvere questo problema con l’ausilio della tecnologia, e in particolare dell’Intelligenza Artificiale? Così è iniziata la nostra avventura (e la nostra sfida).

Oggi Userbot è in grado di capire il linguaggio naturale usato dalle persone, distinguendo gli errori di scrittura tipici delle chat; può riconoscere il tipo di problema segnalato, dedurre lo stato d’animo degli utenti e automaticamente assegnare una priorità. Grazie all’uso di Machine Learning e Intelligenza Artificiale, Userbot può rispondere alle domande più ricorrenti e, nel caso in cui il problema non sia stato ancora incontrato e risolto dalla nostra AI, può invitare nella chat un membro umano del team e imparare dalle sue risposte, rendendo l’AI autonoma nel rispondere a domande simili le volte successive.

Inoltre Userbot si integra con tutti canali digitali: su un sito Web, su Messenger, con Telegram, su app mobile iOS e Android, così come sulla maggior parte dei CRM.

In sintesi Userbot riduce i costi aziendali dell’assistenza clienti, migliora il livello di servizio ai clienti finali, e semplifica la vita di manager e developer che decidono di sceglierci.

Sai che noi di Heroes amiamo parlare di futuro, ma a questo punto viene spontaneo chiedersi: il linguaggio e il nostro modo di comunicare cambierà (o sta già cambiando) a causa di chatbot e intelligenze artificiali?

Intanto bisogna fare una netta distinzione fra chatbot e intelligenza artificiale, perché non sono affatto la stessa cosa. Una delle unicità di Userbot è proprio quella di essere una vera e propria intelligenza artificiale, e non un semplice chatbot, e la differenza è presto detta: i chatbot, senza una reale intelligenza artificiale, non funzionano. Punto.

E chi dice il contrario probabilmente è una di quella agenzie che sopravvive creando chatbot per le aziende. I chatbot (intesi come dei meri e freddi risponditori automatici) mancano di empatia, ci fanno perdere tempo e spesso non forniscono la soluzione al nostro problema. Sopratutto hanno un linguaggio artefatto, pre-impostato, e sono in tutto e per tutto l’esatto opposto delle AI, che invece si basano proprio sull’interpretazione del linguaggio naturale e tendono a voler riflettere un “comportamento umano” nella gestione delle domande/risposte.

Volete qualche esempio di conversazione grottesca fatta con un chatbot senza un’intelligenza artificiale? Eccole di seguito

Una delle caratteristiche più interessanti e differenzianti dell’AI di Userbot, è che impara costantemente dalle risposte degli operatori umani, aumentando la sua base di conoscenza a ogni conversazione, e sembrando sempre più umana con il passare del tempo. I risultati già ora sono sorprendenti, soprattutto considerato lo stato attuale della tecnologia in merito:

Fino ad oggi con Userbot, solo 4 utenti su 583 hanno capito che fosse una macchina a rispondergli, e non un operatore umano in carne ossa: in pratica si tratta solo dello 0.68% delle interazioni. I pochi utenti che lo capiscono tendono a mettere in difficoltà l’AI con domande fuorvianti o fuori tema, ma il bello è che l’AI sta imparando proprio da questo comportamento umano, migliorando autonomamente i suoi SLA. Ma i risultati migliori li abbiamo ottenuti nell’user experience, confrontando i tempi di risposta e di risoluzione dell’AI rispetto alla controparte umana, e queste sono solo alcune delle metriche emerse:

 

 LEGGI ANCHE: How AI technologies will innovate the Brand Communication. Interview with Marie Stafford

 In quali altri settori si nota l’influenza dell’AI e, realisticamente, quali sono i suoi più probabili scenari di utilizzo?

Abbiamo creato le macchine per sostituirci in tutti quei lavori ripetitivi in cui loro sanno essere innegabilmente più efficienti, sia in termini qualitativi che quantitativi, e in questo senso l’AI (intesa come “intelligenza delle macchine”) è solo un’estensione logica (e inevitabile) di questo concetto (e processo).

Quanto siamo consapevoli dell’AI e quanto potremo ancora sorprenderci?

Il concetto di Intelligenza Artificiale non nasce oggi, anzi si può dire che abbia già avuto una sua storia, con i suoi primi alti e bassi: come idea, sotto tante forme e nomi diversi, può considerarsi vecchia almeno quanto lo è il sogno dell’Uomo, ma come modello ha visto prendere concretezza solo a metà del Novecento, arrivando fino a noi con periodi più o meno fortunati.

Oggi iniziamo a vedere le prime applicazioni pratiche, e con un certo grado di affidabilità, proprio di quelle idee e di quei modelli (anche se la strada da fare è sicuramente ancora molta in termini qualitativi), ma è sempre più chiaro che l’AI è qui per restare, e soprattutto che è qui per cambiare radicalmente le nostre aziende, la nostra società e le nostre vite.

Pensi che l’AI sia destinata a cambiare il mondo? Se sì, come?

Assolutamente sì, tanto da rendere già ora difficilmente immaginabile quanti e quali saranno tutti i campi di applicazione già nel breve/medio termine, e soprattutto quali e quanto saranno radicali i cambiamenti che l’AI porterà inevitabilmente con sé.

Chiudi gli occhi, fai un lungo salto nel tempo e immagina di essere a Heroes 2027: di quali sviluppi dell’AI ci parlerai?

Ciò che oggi consideriamo ancora fantascienza, già domani sarà scienza, diventando parte della nostra quotidianità. La nostra generazione può ritenersi fortunata perché sarà probabilmente la prima a poter vedere il progresso tecnologico concretizzarsi quasi alla stessa velocità dell’immaginazione umana, al punto che arriveremo a vedere il salto di un nostro scalino evolutivo con solo il tempo di una vita umana, e magari essere il Cristoforo Colombo di una singolarità.

Questo ci mette davanti a delle sfide epocali, che non saranno più solo di natura tecnologica, ma culturale, sociale, politica, etica e morale, e che ci obbligheranno a porci delle domande sulla centralità dell’Uomo, sul nostro concetto di umanità, e in generale sul nostro rapporto con le macchine.

Perché se oggi la tecnologica sembra correre veloce, allo stesso tempo la nostra umanità sembra aver messo la retromarcia, e se è vero che le macchine stanno tendendo a diventare più umane, dovremmo stare attenti a non diventare noi delle macchine, disumanizzandoci.

 

www.goheroes.it